손님이 결제가 안 된다고 말할 때 그 뜻은 제각각입니다. 결제 버튼을 눌러도 아무 창이 뜨지 않는 경우, 카드 정보를 넣었는데 승인 실패 문구가 뜨는 경우, 결제는 됐다고 하는데 몰 관리 화면에는 주문이 결제 대기로 남아 있는 경우가 모두 같은 말로 들어옵니다.
원인이 서로 다르기 때문에 어떤 모습이었는지부터 알아야 합니다. 같은 말이라도 속사정이 다르니, 증상을 한 문장으로 정리해 두는 것부터가 해결의 시작입니다. 손님 말투가 급하더라도 차분히 한 가지씩 물어보세요.
그래서 손님에게 연락을 받으면 먼저 어느 화면에서 멈췄는지를 물어봐 주세요. 결제 버튼을 누르기 전인지 후인지, 카드 정보를 넣은 뒤인지, 문구가 떴다면 무엇이라고 적혀 있었는지만 알아도 원인의 방향이 크게 좁혀집니다. 손님이 화면을 캡처해 보내 줄 수 있다면 가장 좋습니다.
이 정보가 신고할 때 그대로 쓰이는 재료가 됩니다. 손님이 캡처를 어려워한다면 화면에 보이는 문구를 그대로 불러 달라고 부탁하셔도 됩니다. 한 글자라도 정확할수록 원인 찾기가 빨라집니다. 문구가 영어로 떴다면 그대로 옮겨 적어 주셔도 됩니다.
모든 결제 실패가 연동 쪽 문제인 것은 아니라는 점도 알아 두세요. 손님 카드의 한도나 카드사 쪽 사정, 카드 번호를 잘못 넣은 경우처럼 손님 쪽 원인으로 승인이 나지 않는 일도 있습니다. 이런 경우는 다른 카드로 다시 시도하면 대개 결제가 됩니다.
여러 손님에게서 같은 증상이 이어진다면 그때는 연동 쪽을 의심해 볼 차례입니다. 어느 쪽인지 헷갈린다면 일단 신고해 주시고 함께 가려 보면 됩니다. 한 손님만 겪는 일인지 여러 손님이 겪는 일인지가 가장 먼저 가려야 할 갈림길입니다.
신고는 전화와 문자, 카카오톡 가운데 편한 쪽으로 하시면 됩니다
결제 오류를 알리는 길은 세 가지입니다. 010-3970-2769로 전화를 거셔도 되고, 같은 번호로 문자를 남기셔도 되며, 카카오톡으로 메시지를 보내셔도 됩니다. 급한 상황이라면 전화가 가장 빠르고, 화면 사진처럼 보여 드릴 것이 있다면 문자나 카카오톡이 편합니다.
어느 길로 오든 같은 곳에 모여 처리되니 손에 익은 쪽을 쓰시면 됩니다. 통화 중에 다른 손님을 응대해야 한다면 문자로 요점만 먼저 남겨 두시고 나중에 전화를 주셔도 됩니다. 어느 길이 빠른지 고민하실 필요는 없습니다.
가게마다 저희 쪽 사람 여럿이 함께 있는 대화방이 하나씩 열려 있습니다. 누군가 자리를 비워도 다른 사람이 메시지를 볼 수 있게 만든 구조라, 토요일이나 일요일 밤에 남긴 신고도 읽는 사람이 있습니다. A/S 접수 전화는 365일 열려 있으니 문을 닫은 날이라고 망설이지 마세요.
단톡방은 오류 신고뿐 아니라 운영 중 궁금한 점을 묻는 창구로도 쓰실 수 있습니다. 한 번 연락이 닿은 뒤로는 같은 대화방에서 이어서 이야기하시면 됩니다.
다만 접수와 처리는 구분해서 알아 두셔야 합니다. 주말과 휴일에는 신고를 받아 두고 상황을 정리해 두는 데까지가 할 수 있는 일이고, 원인을 살펴 손보는 작업은 평일 업무가 열리는 월요일부터 이어집니다. 그래서 주말에 오류가 났다면 월요일 아침에 일이 바로 시작될 수 있도록 신고 내용을 최대한 자세히 남겨 주시는 것이 가장 큰 도움이 됩니다.
월요일 아침에 일을 시작할 때 신고 내용이 정리되어 있으면 다시 확인하는 통화가 줄어 그만큼 빨리 원인에 다가갈 수 있습니다.
신고할 때 이런 내용을 함께 남기면 원인을 빨리 찾습니다
신고 메시지에 꼭 들어가면 좋은 내용이 몇 가지 있습니다. 문제가 생긴 주문의 번호, 손님이 결제를 시도한 날짜와 시각, 손님이 쓴 결제수단, 화면에 뜬 문구나 화면 사진입니다. 여러 손님에게서 같은 증상이 있었다면 대략 몇 건이었는지, 언제부터 시작됐는지도 적어 주세요.
이 정도만 있으면 월요일에 처음부터 다시 여쭤보는 일이 크게 줄어듭니다. 사진은 휴대폰 화면 전체가 보이게 찍어 주시면 시각과 주소창까지 함께 담겨 도움이 됩니다. 주문 번호를 모르겠다면 손님 이름과 주문한 상품만 적어 주셔도 찾아갈 수 있습니다.
몰 쪽에서 최근에 바꾼 것이 있다면 그것도 꼭 알려 주세요. 디자인을 새로 손봤거나, 주문서 칸을 추가했거나, 다른 기능을 붙였다면 그 변경이 결제창과의 연결에 영향을 줬을 수 있습니다. 직접 지은 홈페이지라면 마지막으로 고친 날짜와 고친 사람을 함께 적어 주시면 원인을 좁히는 데 큰 힌트가 됩니다.
개발자와 연락이 닿는다면 그쪽에 남아 있는 작업 기록을 받아 두셔도 좋습니다.
빌더 몰에서 복제 몰로 옮긴 지 얼마 되지 않았다면 옮긴 날짜도 함께 남겨 주세요. 옮긴 직후에는 손님이 예전 주소로 들어와 예전 결제 화면을 보는 경우도 있어서, 어느 주소로 접속했는지가 실마리가 될 때가 있습니다. 손님에게 어느 주소로 들어왔는지 물어봐 주시면 도움이 됩니다.
기억나지 않는 내용은 비워 두셔도 괜찮으니 아는 만큼만 적어 주세요. 신고는 짧아도 괜찮습니다. 나중에 생각나는 내용은 같은 대화방에 덧붙여 주시면 됩니다.
주말 전에 소액으로 한 번 눌러 보는 습관이 큰 차이를 만듭니다
주말에 매출이 몰리는 몰이라면 금요일 오후에 사장님 카드로 작은 금액을 결제해 보는 습관을 권합니다. 장바구니에 상품을 담고 주문서를 적은 뒤 결제창이 정상으로 열리는지, 결제가 끝나면 주문 완료 화면으로 돌아오는지, 관리 화면에 결제 완료로 찍히는지를 한 번에 확인할 수 있습니다.
몇 분이면 끝나는 일입니다. 점검 결과를 달력에 짧게 적어 두면 문제가 언제부터 생겼는지 거슬러 올라갈 때 쓸모가 있습니다.
결제가 끝나면 취소까지 눌러 보세요. 취소가 정상으로 처리되는지 보는 것도 중요한 점검입니다. 이렇게 해서 이상이 보이면 금요일 안에 신고를 넣을 수 있고, 평일 업무 시간 안에 원인을 살펴볼 여지가 생깁니다. 주말 밤에 손님 연락으로 처음 알게 되는 것보다 훨씬 덜 아찔합니다.
점검을 습관으로 만들면 한 달에 몇 번 손님에게 사과할 일을 미리 막을 수 있습니다. 손님보다 먼저 알아차리는 것만으로도 대응의 무게가 달라집니다.
몰에 큰 변경을 하실 계획이라면 그 날짜를 평일 앞쪽으로 잡는 것도 같은 이유에서 좋습니다. 디자인을 새로 바꾸거나 상품을 대량으로 올리는 작업을 금요일 밤에 하면, 문제가 생겼을 때 손보는 작업이 월요일까지 미뤄질 수 있습니다.
변경은 월요일이나 화요일에 하고, 하고 나서 곧바로 소액 결제로 확인하는 순서를 지켜 보세요. 변경 계획이 있다면 미리 알려 주셔도 좋습니다. 영향이 갈 만한 부분을 함께 떠올려 볼 수 있습니다.
오류가 반복된다면 연동 구성 전체를 다시 들여다봅니다
한 번 고친 오류가 다시 생기거나, 비슷한 증상이 여러 번 되풀이된다면 그때마다 같은 부분만 손보는 것으로는 부족할 수 있습니다. 결제창이 붙어 있는 주문서 흐름 전체를 다시 살펴보고, 어느 단계에서 연결이 약한지 찾아야 합니다.
반복되는 증상이 있다면 언제, 어떤 상품에서, 어떤 결제수단으로 생겼는지를 표로 모아 두시면 원인을 찾는 데 큰 도움이 됩니다. 표는 거창할 필요 없이 날짜와 증상, 주문 번호 세 칸이면 충분합니다. 반복되는 증상일수록 처음 생긴 날짜가 중요한 실마리가 됩니다.
직접 지은 홈페이지에서 몰 쪽 구조를 고쳐야 하는 상황이라면 그 작업은 범위와 비용을 상담에서 먼저 협의합니다. 어떤 부분을 고쳐야 하는지, 사장님 쪽 개발자가 직접 할 수 있는지, 저희가 맡아야 하는지를 나눠 정하고 나서 손을 댑니다.
무엇을 맡기실지 정하기 전에 작업이 먼저 시작되지는 않습니다. 고치는 범위를 정할 때는 이번 증상만이 아니라 비슷한 일이 다시 생기지 않도록 어디까지 손볼지도 함께 이야기합니다.
오류를 겪은 손님에게는 짧은 사과와 함께 다른 결제 방법이나 다시 시도할 시점을 안내해 주세요. 결제가 막혔던 경험은 손님에게 오래 남기 때문에, 문제가 해결된 뒤 짧게 다시 연락을 드리는 것만으로도 신뢰를 지킬 수 있습니다.
그 손님의 주문 번호를 신고 메시지에 함께 남겨 두시면 처리 결과를 확인하실 때도 편합니다. 작은 쿠폰이나 배송비 혜택처럼 사장님이 정한 방식으로 마음을 전하는 것도 좋습니다. 그 손님이 다시 찾아오면 반갑게 맞아 주세요.
결제 오류가 났을 때는 이렇게 움직이세요
손님에게 어느 화면에서 멈췄는지와 뜬 문구를 먼저 물어봅니다
주말이어도 통화나 문자, 카톡으로 신고를 남깁니다
주문 번호와 시각, 결제수단, 화면 사진을 함께 남깁니다
손보는 작업은 월요일부터 평일에 이어집니다
PG결제 연동 오류, 자주 물어보시는 질문입니다
PG결제 연동 오류는 주말에도 신고할 수 있나요?
네, 휴일이어도 알려 주시면 받아 둡니다. 토요일이든 일요일이든 통화나 문자, 카톡 한 줄이면 접수됩니다.
가맹점마다 저희 직원 여럿이 함께 들어와 있는 단톡방이 있어서 주말에 남긴 메시지도 읽는 사람이 있습니다. 신고 접수 전화는 휴일을 가리지 않고 365일 받습니다. 다만 주말과 휴일에는 신고를 받아 두고 상황을 정리하는 데까지가 할 수 있는 일이고, 원인을 살펴 손보는 작업은 평일 업무가 열리는 월요일부터 이어집니다. 그래서 주말에 오류가 났다면 주문 번호와 시각, 화면 사진을 최대한 자세히 남겨 주시는 것이 가장 큰 도움이 됩니다. 급할수록 전화가 빠릅니다. 토요일 밤에 남기셨다면 월요일 아침에 전화를 한 번 더 주셔도 좋습니다.
결제 오류를 신고할 때 무엇을 알려 드려야 하나요?
네 가지면 충분합니다. 주문 번호, 결제를 누른 시각, 손님이 고른 결제수단, 그리고 화면에 뜬 문구나 사진입니다.
여러 손님에게서 같은 증상이 있었다면 대략 몇 건이었는지, 언제부터 시작됐는지도 적어 주시면 원인을 좁히기가 훨씬 쉽습니다. 몰 쪽에서 최근에 디자인을 손봤거나 주문서 칸을 바꿨거나 다른 기능을 붙였다면 그 날짜도 함께 알려 주세요. 그 변경이 결제창 연결에 영향을 줬을 수 있습니다. 빌더 몰에서 복제 몰로 옮긴 지 얼마 되지 않았다면 옮긴 날짜와 손님이 접속한 주소도 실마리가 됩니다. 기억나지 않는 내용은 비워 두셔도 되니 아는 만큼만 적어 주세요. 사진은 휴대폰 화면 전체가 보이게 찍어 주시면 시각과 주소창까지 함께 담깁니다.
손님 결제가 실패하면 모두 연동 문제인가요?
늘 그렇지는 않습니다. 한도가 찼거나 카드 번호를 잘못 넣는 것처럼 손님 쪽 사정으로 몰 결제창에서 승인이 막히는 일도 있습니다.
이런 경우는 다른 카드로 다시 시도하면 대개 결제가 됩니다. 반대로 여러 손님에게서 같은 증상이 이어지거나, 결제 버튼을 눌러도 창 자체가 뜨지 않는다면 연동 쪽을 의심해 볼 차례입니다. 손님에게 연락을 받으면 어느 화면에서 멈췄는지, 어떤 문구가 떴는지부터 물어봐 주세요. 이 정보만으로도 원인의 방향이 크게 좁혀집니다. 어느 쪽인지 헷갈린다면 망설이지 말고 일단 신고해 주세요. 함께 가려 보면 됩니다. 한 손님만 겪는 일인지 여러 손님이 겪는 일인지가 첫 갈림길입니다.
주말에 오류가 나지 않게 미리 해 둘 일이 있나요?
금요일 오후에 사장님 카드로 소액 결제와 취소를 한 번 눌러 보는 습관을 권합니다.
장바구니에서 주문 완료 화면까지 손님이 걷는 길을 따라가 보면 결제창이 정상으로 열리는지, 관리 화면에 결제 완료로 찍히는지를 몇 분 만에 확인할 수 있습니다. 이상이 보이면 금요일 안에 신고를 넣을 수 있어 평일 업무 시간 안에 원인을 살펴볼 여지가 생깁니다. 몰 디자인을 바꾸거나 상품을 대량으로 올리는 큰 변경은 금요일 밤보다 월요일이나 화요일에 하시고, 변경 직후 곧바로 소액 결제로 확인해 보세요. 이 작은 습관이 주말 밤의 아찔한 연락을 크게 줄여 줍니다. 점검 결과를 달력에 짧게 적어 두시면 나중에 거슬러 올라갈 때 쓸모가 있습니다.
같은 결제 오류가 자꾸 반복되면 어떻게 하나요?
되풀이되는 증상은 주문서 흐름 전체를 다시 들여다볼 신호입니다. 언제, 어떤 상품에서 생겼는지 모아 알려 주세요.
한 번 고친 오류가 다시 생긴다면 그때마다 같은 부분만 손보는 것으로는 부족할 수 있습니다. 증상이 나타난 날짜와 시각, 상품, 결제수단을 간단한 표로 모아 두시면 원인을 찾는 데 큰 도움이 됩니다. 직접 지은 홈페이지에서 몰 쪽 구조를 고쳐야 하는 상황이라면 그 작업은 범위와 비용을 상담에서 먼저 협의합니다. 사장님 쪽 개발자가 할 수 있는 부분과 저희가 맡을 부분을 나눠 정한 다음에 손을 댑니다. 표는 날짜와 증상, 주문 번호 세 칸이면 충분합니다. 작은 증상이라도 적어 두세요.
결제가 실패한 손님에게는 어떻게 안내하면 좋을까요?
짧은 사과와 함께 다른 결제 방법이나 다시 시도할 시점을 알려 드리면 좋습니다.
결제가 막혔던 경험은 손님에게 오래 남기 때문에 그냥 두면 다시 찾아오지 않을 수 있습니다. 문제가 해결된 뒤 짧게 다시 연락을 드리는 것만으로도 신뢰를 지킬 수 있습니다. 그 손님의 주문 번호를 신고 메시지에 함께 남겨 두시면 처리 결과를 확인할 때도 편합니다. 손님이 화면을 캡처해 보내 줄 수 있다면 부탁해 보세요. 신고할 때 그대로 쓰이는 재료가 됩니다. 손님 쪽 원인으로 보인다면 다른 카드로 한 번 더 시도해 보시라고 권해 드리셔도 됩니다. 작은 쿠폰처럼 사장님이 정한 방식으로 마음을 전하는 것도 방법입니다.
결제 오류를 손보는 데 비용이 드나요?
신고와 상담에는 비용이 없습니다. 다만 몰 쪽 구조를 고쳐야 하는 작업이라면 범위와 비용을 먼저 협의합니다.
오류의 원인이 결제 연결 쪽에 있는지, 몰을 손보면서 생긴 변경에 있는지에 따라 할 일이 달라집니다. 원인을 살펴본 뒤 몰 쪽 손질이 필요하다고 판단되면 어떤 부분을 고쳐야 하는지 먼저 말씀드리고, 사장님 쪽 개발자가 할 수 있는지 저희가 맡아야 하는지를 함께 정합니다. 무엇을 맡기실지 정하기 전에 작업이 먼저 시작되지는 않으니 모르는 청구서를 받으실 걱정은 하지 않으셔도 됩니다. 궁금한 점은 신고할 때 함께 물어보세요. 원인을 살펴보는 동안에는 손님에게 다른 결제 방법을 안내해 두세요.
네, 전자담배 업종을 제외하면 롯데카드도 결제할 수 있습니다. 일반 매장과 온라인 판매를 운영하시는 경우에는 롯데카드를 사용하는 손님도 결제를 받으실 수 있습니다. 예전에 롯데카드가 모두 제외된다는 안내를 보셨다면 업종별 범위를 구분해 주세요. 전자담배 업종에는 롯데카드 제외 기준이 적용되므로, 판매하시는 상품과 운영 형태를 상담 때 함께 알려 주시면 됩니다.
매장 카드단말기와 온라인 PG 가운데 어떤 방식을 쓰시는지 말씀해 주시면 필요한 결제수단과 신청 절차를 함께 정리해 드립니다. 이미 결제를 운영 중이라면 사용 중인 단말기나 결제창도 알려 주세요. 수수료와 정산 조건, 가입 심사는 카드 지원 여부와 별도로 확인하며, 구체적인 이용 조건은 신청 내용을 검토한 뒤 계약으로 확정합니다.
